编者按：

妇科病区作为我院精细化服务示范科室之一，结合实际，不断创新，以管理精细化促服务精细化，开展了一系列行之有效的管理、服务举措，实现了优质服务人性化、医患沟通亲情化、便民举措常态化、特色护理多样化，让患者感受到了细致入微的服务体验。本刊现将妇科病区精细化管理、服务方面经验介绍如下，供全院各科学习借鉴。

精耕管理 细作服务

——记我院精细化服务工程示范科室：妇科病区

一、精耕管理，化繁为简

精细化管理是一种精益求精的管理文化和管理方式。当患者走进妇科病区，干净整洁的地面，透彻明亮的窗户，清新甜美的微笑，因其住院而带来的紧张、焦虑感在不经意间便得以缓释，这就是精细化管理带来的服务效果。

科室管理人人有责。妇科病区采取群管模式，充分发挥群体智慧，建立的《病房护理质量管理考核标准》责任体系，具体到人，确保各项工作日清日结，增强了职工责任感。为明确当班护士工作职责，孙纯护士长借鉴美发店美发师管理办法，自创病区床位分派牌，使每天每名护士分管床位情况一目了然。同时，病区将分级护理服务项目上墙公示，把每日有效医嘱、新开医嘱和二、三级护理巡视记录分别挂于病房床尾、门后，实行“医患同督”，在诊疗行为公开透明的基础之上，提升了工作执行力。

精细化管理就是将复杂事情简单化，简单事情流程化、流程事情定量化。俗话说：“习惯成自然”，走进妇科病区护士站治疗室，你的眼球立即会被挂钩架上排列整齐、晶莹剔透的输液瓶吸引过去。不仅如此，治疗室、库房内，每一扇柜门、每一个抽屉上都贴有内部所放物品的标签，分门别类、整齐划一。孙纯护士长结合常年工作经验，在药品和医用耗材管理上，立足专业、科学量化，将输液用葡萄糖、生理盐水和注射针剂以及日常工作用品按照用量多少，分先后使用次序精确摆放在相应储物柜、屉中，培养护理人员形成良好工作习惯，提高了工作效率。

为进一步发挥医护人员在服务方面的主观能动性，病区创新性地将“首问负责制”扩展为“首迎负责制”，设立了“优质护理咨询示范岗”，实现了医患、护患无障碍交流。

二、精细服务，全心全意

妇科病区为了把时间还给病人，想患者之所想，急患者之所急，将精细化管理产生效能作用于精细化服务，待患如亲，致力于让患者在入院时、住院中、手术后感受到如家温暖。

“今天你微笑了吗？”，“亲，开空调了，请随手关门喔”，“只要一勺喔”……一句句温馨的提示话语，一张张可爱的卡通图片，一束束微笑的花朵围帘扣，从踏入病区的第一步——“温馨驿站”，到走进所住病房，妇科患者拿着专门定制的《妇科住院指南》，一方面熟悉着病区环境，另一方面缓解了焦虑恐惧心理，处处感受到病区“一切以患者为中心”的服务理念。

护士站设置了便民服务箱，提供糖果、针线、老花镜等生活用品，添置了饮水机、微波炉、电蚊香等家用小电器，满足患者及家属日常所需。

为方便患者知晓住院期间的各种注意事项，妇科病区广泛采取“图解”方式进行告知。从“妇科患者入院流程图”到“温馨驿站”图文并茂的健康宣教手册，从病房里空调控制面板上的操作指示图到卫生间门上张贴的《妇科术后患者小知识》，从大小便标本台上的留取方法示意图到病区走廊上中医康复保健操图示，从入院到出院，从术前到术后，大量的图示解说，使住院期间的琐碎点滴在患者和家属面前变得清晰易懂，简单明了。

治疗过程中，妇科患者不免要与男性医生打照面，而不少患者出于尴尬，拒绝接受男医生的检查治疗。病区护士们换位思考，群策群力，经过三次改良，自主创新制作了“妇检遮挡栏”，避免患者与医生直接面对面，成为了患者轻松诊疗的最佳“伴侣”。不仅如此，病区还善于从患者的建议簿中总结经验，创新工作，如：患者反映每次在用微波仪进行治疗的过程中，治疗探头离皮肤太近，容易灼伤，太远，又担心影响治疗效果，并且微波仪散热口正对邻床患者的问题，护士们本着“一切为患者着想”的服务理念，用塑料蔬菜篮和一次性微波碗自创成微波仪保护罩和转风口，切实改善了患者治疗感受。

正所谓“三分治疗，七分护理”，护士们为长期卧床患者定期在床上洗头，为当天手术患者进行全身的床上擦浴、协助更换衣裤。在人文关怀上，不仅为住院期间过生日的患者送上生日祝福，而且会为因病无法照顾幼儿的妈妈们提供临时代管幼儿服务，更会为术后的坚强患者发放“勇敢者证书”，鼓励其树立战胜疾病的信心。每逢节假日，病区还会送上温馨祝福卡片和糕点，使患者在病房里也能感受到假日气氛。

为帮助术后患者早日康复，病区坚持每天下午4点由当班护士带领患者做中医康复保健操，每周二、五开展多媒体科普健康讲座，因地制宜普及健康知识，帮助患者制定健康食谱等。此外，在患者出院时护士们会送上一份出院患者康复健康宣教单，使康复后的患者仍可继续康复锻炼，注重健康饮食。并且，对于出院但病检结果未出来的患者，责任护士会在第一时间进行电话告知服务。

在精细化服务实践过程中，妇科病区通过科学、精细的管理办法，将医学、人文、保健有机融合为一体，创造了优美、舒适的休养环境，建立了良性、互动的医患、护患关系，有效地提高了医疗、护理质量，彰显出病区管理、服务上的科学性与艺术性。自今年3月以来，妇科病区患者满意率始终保持在95 %以上，投诉率仅为1‰，精细化服务工程取得了良好成效。                                                        

（党 办、妇科病区）