【实用攻略】直面医疗暴力，你该怎么办？

   近一段时期，各地恶性伤医事件层出不穷，我们亟需在信仰的基础之上实现社会和解，这个过程痛苦而漫长。

在这一过程中，医疗界需要做的，就是在实现自保的前提下，尽量可持续发展。那么，直面医患冲突或医院暴力时，我们该如何进行现场应对和处置？

一、以平和的心态应对纠纷冲突

　　很多时候，纠纷的实质是患方的投诉表达。在现代医学管理中，接受投诉反馈，是日常工作不可或缺的重要组成部分。一旦有患方来表达不满，工作人员应保持平和的心态进行应对，切勿将所有投诉视为不可调和的对抗。

大家需要明白，由于各种历史原因和整体文明水平的限制，目前在我们的社会中，大家在表达不满和投诉时，常常都无法采取相对文明的方式。“语言粗俗、人身攻击”，这些情况在社会各个方面普遍存在。如果对于所有暴力级别较低的语言攻击，我们都不能容忍并愤起强力反击的话，会导致很多激烈冲突，消耗我们自己大量的时间和精力，且最后往往是“公理不张、唯余痛苦”。

  面对投诉，需要极大的耐心。相当多的纠纷，是由于第一时间的对立造成的继发纠纷。有时候，对方的质疑是由于一个简单的误解，只要给予适当的解释即可；有时候，对方是由于对下一步流程不清楚，也只要给予适当的引导即可；还有的时候，对方单纯是一种宣泄，那么，就给他一个适当的合法的宣泄空间（特别是亲属离世的患方）。

二、冷静而细致的评估

  面对纠纷，在我们稳定自身心态后，最为重要的是纠纷评估。这直接指导下一步的工作。

 一定要摸清纠纷冲突的基本情况。事件的起因到底如何，对方有何诉求，对方精神心理状况如何，家庭背景如何，是否有过激倾向，对方有无暴力冲击，来了多少人？把这些基本信息搞清楚，有利于应对工作的布置，尤其是在遭受群体性冲击的时候。对于纠纷基本信息的判断，指导初步应对；而从医疗角度对事件本身进行评估（即医院到底有无明显过错），则指导后期的处置的走向。

  目前，我们特别要注意的工作重点，是严防极端恶性事件的发生。这是建立在对患方的充分评估的基础之上的。近两年的恶性伤医案，施暴的患者几乎都有着共同的特点：长期患病、经济拮据、缺乏家庭关爱等等。加之没有信仰的束缚，这类人群往往做出极端举动。上述评估因素是我们必须要密切注意的。

 在处置过程中，纠纷的性质也是在不断变化着的。要密切注意一些纠纷“恶变”的危险信号：比如说，对方人数突然增加、对方多人突然情绪爆发、对方开始破坏公物等等。这个时候，一定要高度警惕：真正的危险来了。

 三、秉持安全第一的原则

  温岭式悲剧是任何一家医院、一个科室、一个家庭都无法承受的。我们必须全力避免。

 在纠纷冲突面前，如何做到安全？我们首要的建议是“全身而退”，“退”是很重要的。面对极端事件的危险时，要学会逃跑，要勇于逃跑。不要逞一时的口舌之快，不要计较暂时的“面子”，一旦发现苗头不对，马上溜之大吉。

  如果跑不掉怎么办？就要寻求支持。周围同事、保卫处、医务处、其他的患者和家属等等，一定要去寻求这些支援力量的帮助。周围的同事要在第一时间帮忙解围。当然，呵呵，我们还可以拨打110，至于效果，不好多说，各地参差不齐吧。

　四、保持一颗宽恕的心

这些年处理医患纠纷和冲突，自己最大的收获是“宽恕”。这些年给各类医院进行医疗安全培训时，也都会讲“宽恕”。

我常常开玩笑说，做了这么多年的医务工作，唯一的成功就是自己没变成精神病。在艰苦的时代，拼的是“心态”。一次次纠纷冲击、一次次语言和肢体暴力，如果我们不去控制自己的情绪，每一次纠纷过后，我们都会陷入愤怒和痛苦，甚至产生报复的念头。这才是最最可怕的。并不是所有的罪恶都可以得到处罚。类似战争、文革这样的时代之恶，是永远无法惩罚的。如果在遭受不公后，你一心想着报仇，伤害的往往是自己的精神与健康。

如何控制自己的情绪？唯有学会宽恕。当然，这需要一个过程，但是我们有必要学会，为了我们自己的健康和幸福。

　上面的几点，粗略地归纳的较为重要的一部分。在这里我想强调的是：患者绝对不是我们的敌人，我们和患者共同的敌人是疾病；我们和患者在同一条船上，只不过一起遇到了时代的风暴。

让我们坚强并坚持着，一起共同渡过。

                                                 胃肠外科  施敏